ホームページのAIチャットで夜間の問い合わせを逃さない｜導入前に決める7項目

ホームページにAIチャットを入れると、夜間・休日でも営業時間、料金、予約方法といった定型的な質問に自動で答えられます。ただし、すべての質問に完璧に答えるものではありません。答えられない質問を翌朝どう担当者につなぐかを、導入前に決めておくことが大切です。

この記事では、小規模事業者のオーナーが「夜間の問い合わせ対応」を考えるときの順番で説明します。まず自社の取りこぼしを数字で確認し、次に何をAIに任せるかを決め、最後に費用と運用を考えます。クリニック、工務店、美容サロンの例も載せました。

夜間・休日の問い合わせ、どれくらい逃しているか。まず自社の数字を確認する

夜間の取りこぼしは、新しいツールを入れなくても、今あるデータから数字にできます。確認するのは、電話、フォーム、予約データの3つです。

AIチャットの導入を考える前に、この数字を出しておくと、本当に必要かどうかの判断ができます。導入後に効果を測るときの比較元にもなります。

3ステップで取りこぼしを見つける

1. 電話の記録を見る： 不在着信や留守電が残る時刻を、直近1か月分書き出します。営業時間外の件数と、折り返しができたかどうかを分けます。
2. フォームと予約のデータを見る： 問い合わせフォームのメールの受信時刻を、時間帯ごとに数えます。予約システムや予約サイトに時間帯別のデータがあれば、それも見ます。
3. Googleビジネスプロフィールを見る： 管理画面には、電話やルート検索の回数が出ます。夜間の電話ボタンが押されていても、つながっていない可能性があります。ここは参考値として使います。

「夜に来て、返事が翌日になった」件数をメモする

データだけでは「返事が遅れた」ことが分かりません。次のような簡単なメモ表を、1か月つけてみてください。

「結果」の欄は、予約・来店・失注などを分かる範囲で書きます。この表で「内容」の欄に同じ質問が並べば、それがAIに任せやすい質問です。

他社の数字は目安にとどめる

美容室向けの解説には、ネット予約ができる店では「予約の半分前後が営業時間外に入る」とよく言われる、という記載があります。ただし同じ解説でも、数値は業態や立地で大きく変わる目安にすぎないと断っています（like.salon「美容室・サロンの予約システム比較」）。

この数字は統計ではなく一般論です。自社の実数を見て判断してください。

AIチャットで「夜間に任せられること」と「任せてはいけないこと」

AIチャットとは、ホームページ上に置く会話形式の問い合わせ窓口で、AIが質問に自動で答えるしくみです。24時間365日の自動対応はできますが、定型的な質問に即答する体制と考えるのが現実的です。

AIで24時間対応ができるという解説でも、全問に完璧に答えるわけではない点は明記されています（テナニ「AIで24時間対応は本当にできる？」）。

公的機関の例にも「最初は精度が足りない」とある

兵庫県太子町は、AIチャットボット導入の目的に、これまで対応できなかった夜間や休日の問い合わせへの対応を挙げています。同時に「AIの学習が進むまでは回答の精度が期待に沿えない場合がある」と注意書きを出しています（兵庫県太子町）。

国税庁のチャットボットも、AIが回答を選んで提示するもので、有人対応ではなく、すべての質問に対応しているわけではないと明記しています（国税庁「チャットボット（ふたば）に質問する」）。

つまり、最初から完璧な回答は期待できません。使いながら直す前提で始めます。ツール会社のページには自動化できる割合を示す数字が載ることがありますが、質問の中身は会社ごとに違います。そのまま自社に当てはまるとは考えないでください。

任せる質問と、人に回す質問の線引き

線引きの基準は、「間違えたときにお客様や自社が困るかどうか」です。ホームページにすでに書いてある事実なら任せられます。判断や約束が必要なものは人が答えます。

【業種別】クリニック・工務店・美容サロンの夜間問い合わせと、AIの役割

夜に届く質問は業種ごとに違います。そのため、AIに答えさせる範囲と、人に引き継ぐ条件も業種別に決めます。

クリニック

電話の問い合わせで多いのは、診療時間、予約の要否、保険証、駐車場といった内容だと紹介されています（メディコ・コンサルティング「メディコAI受付プラス」）。こうした質問は、ホームページに載せている情報で答えられます。

また、事業者サイトの利用者の声として、夜間や休診日に「明日診てもらえるか」という問い合わせが多く、時間外でも必要な情報を見てもらえて機会損失が減った、という記載があります（株式会社ドクターブリッジ「受診ボット」）。これは事業者側の紹介であり、すべての医院で同じ結果になるとは限りません。

「明日診てもらえるか」は、AIが断定せず、「予約方法」と「受付時間」を案内し、必要なら連絡先を聞く形が安全です。クリニック特有の注意点は後の章でまとめます。関連記事のクリニックの電話・問い合わせ対応をAIで減らす方法と注意点も参考にしてください。

工務店

工務店では、夜に来る問い合わせは「まず情報を集めたい」段階のものが多くなります。施工エリアや、相談から見学までの流れはAIが答えられます。

一方、見積もりや商談はAIに任せません。AIは「概算の考え方」を説明するところまでにして、金額の約束はしない設計にします。代わりに、希望の時期や連絡先を聞いて、翌営業日に担当者から連絡します。夜に書いた人の熱が冷めないうちに返信できるかが、勝負どころです。

美容サロン

美容サロンでは、AIチャットと予約システムの役割を分けます。メニューや料金の案内はAIチャット、予約の確定は予約システムやLINEが担当します。

先に整えるのは、予約システムです。夜に予約したい人にとって、最後に必要なのは「予約が取れること」だからです。すでに予約システムがあるなら、AIチャットは「予約画面への案内役」として追加する順番になります。

AIが答えられない質問を、翌朝どう引き継ぐか（実務フロー）

AIが答えられない質問は、連絡先と用件を聞いて、翌営業日に担当者へ通知する流れにします。この引き継ぎが決まっていないと、夜の問い合わせは「受け付けただけ」で終わります。

引き継ぎの設計は、ツール会社の説明では1〜2行で済まされがちです。しかし、実際に成果を左右するのはここです。AIが対応できなかった問い合わせを翌朝スタッフに通知する運用は設計できると、前出の解説にも書かれています。ただし、これは自社サービスの説明であり、使うツールごとに確認が必要です（テナニ）。

夜間の受付の流れ

1. お客様がチャットに質問する： 夜間でも、画面から入力できます。
2. AIが一次回答する： ホームページの情報で答えられる質問には、その場で答えます。
3. 答えられなければ、連絡先と用件を聞く： 「担当者から折り返します」と伝え、メール、電話番号、LINEのいずれかを入力してもらいます。
4. 担当者へ通知する： メール、LINE、管理画面のいずれかに、会話の内容と連絡先が届きます。
5. 翌営業日に担当者が確認し、折り返す： 決めた時刻までに返信します。

通知先と確認時刻のルールを決める

通知が届いても、誰も見なければ意味がありません。次の3点を決めます。

• 通知先： 担当者個人のメールだけにせず、共有のアドレスやグループLINEにします。
• 確認する時刻： 例）営業開始の30分以内に必ず見る、とルールにします。
• 担当者と代理： 休みの日に備えて、代理の人を1人決めます。

お客様に伝える文言の例

AIの最後の返答は、「いつ・誰が・どう連絡するか」を具体的に伝えます。

恐れ入ります、この内容はAIではお答えできません。お名前とご連絡先をご入力ください。翌営業日の午前中（例）に、担当者よりご連絡いたします。

「午前中」「24時間以内」のような期限は、実際に守れる範囲で書きます。守れない約束は、かえって信頼を下げます。

緊急時の案内はどこに置くか

緊急が疑われる言葉が出たときの案内は、チャットの最初の画面と、AIが回答を断る場面の両方に置きます。クリニックなら「緊急の場合は救急（119番）や救急相談窓口へ」、工務店なら水漏れなどの緊急連絡先、というように業種に合わせます。

費用の目安と、見えにくい運用コスト

専用サービスは月額1万円前後から探せます。ただし、費用はそれだけではありません。FAQの整理や回答の確認といった、人の手間も計算に入れる必要があります。

月額の目安

検索で確認できた各社の公表値は、次のとおりです。機能や条件は、サービスごとに異なります。

出典：CLIBO／MIRAIZU／ワイコム（各社サイト）。すべて各社の公表値であり、実際の料金は機能や条件で変わります。必ず各社に見積もりを取ってください。

見えにくい運用コスト

月額以外に、次の手間がかかります。

• よくある質問の整理： 電話やメールの履歴から、質問と答えを書き出す作業です。
• 回答の確認： 公開後、AIがどう答えたかを定期的に読み直します。
• 情報の更新： 料金や診療時間が変わったら、ホームページとチャットの両方を直します。
• 引き継ぎ対応： 翌朝の確認と折り返しの時間です。

月額が安くても、この手間を誰がやるか決まっていないと、運用が止まります。

予約システム・LINE・フォーム・Googleビジネスプロフィールとの使い分け

チャットだけで解決しようとしないことが、現実的な設計です。

役割が重なると、お客様が迷います。「質問はチャット、予約はここ」と入口をはっきりさせてください。

ホームページ制作・更新とセットで考える利点

AIチャットは、ホームページや用意したFAQの情報をもとに答えます。ホームページの内容が古い、足りないままだと、AIも古い、不足した回答をします。

スリーシックスのAIホームページ制作・SEO/LLMO対策サービス「LUMIRAI（ルミライ）」では、ホームページの整備とFAQの充実を土台に考えます。FAQを整えると、チャットの回答が安定するだけでなく、検索やAI検索で見つけてもらいやすくなります。ホームページの更新とチャットの運用を一緒に見られるので、情報のズレが起きにくくなります。AI検索についてはLLMO対策とは？ChatGPTなどのAIに自社を紹介してもらう方法で説明しています。

そもそもホームページが検索にもAI検索にも出にくい状態なら、チャットを入れても、そこに来る人が少ないままです。先にホームページ自体を見直す価値があります。

クリニックが特に気をつける点（診断・広告・個人情報）

クリニックでは、AIに診断をさせないこと、緊急時の案内を用意すること、広告と個人情報の扱いを確認することが必要です。ここでは要点を順に挙げます。法的な判断は、専門家や所管の公的な資料で確認してください。

なお、この章の解説の多くは開発会社によるものです。最終的な判断の根拠にはせず、確認の入り口として使ってください。

1. 診断はさせない

病名の判断は、医師が行う医行為です。AIチャットに病名を判断させる設計は取れないと、開発会社も解説しています。現実的な範囲は、受診の必要性や診療科の案内、症状の事前整理、一般的な健康情報の提供までです（AI Prototype「ヘルスケア・医療のAIチャットボット」）。

2. 緊急が疑われる言葉には、受診・救急を案内する

「胸が痛い」「息ができない」など、緊急性が疑われる言葉が入力されたら、直ちに受診や救急要請を案内する設計が必要とされています（同上）。通常のAI回答の途中でも、この案内が優先して表示されるようにします。

3. 免責表示を入れる

チャットの開始画面に、次のような表示を入れておきます。

このチャットは一般的な情報のご案内です。診断や治療のご相談にはお答えできません。緊急の場合は119番または救急相談窓口へご連絡ください。

4. 医療広告ガイドラインを確認する

AIの回答も、医院の情報発信の一部になりえます。効果を断定する表現や、他院との比較をうたう表現が出ないよう、回答の内容を事前に確認します。判断に迷う表現は、厚生労働省の医療広告ガイドラインの原典か、専門家に確認してください。

5. 病歴などの個人情報は、取らない設計から始める

健康に関する情報は、個人情報保護法上の要配慮個人情報にあたり、原則として本人の同意なしに取得できないと解説されています。そのため、個人を識別しなくても成り立つ用途から始めるのが基本です。外部のAIサービスを使う場合は、送った内容が学習に使われない契約かどうかも確認します（AI Prototype）。

最初は「診療時間や予約方法の案内」と「折り返し用の連絡先の受付」に絞ると、扱う情報が少なく、リスクも抑えられます。

導入前に決める7項目チェックリストと、導入の進め方

導入前に決めるのは、目的、対象の質問、答えない質問、引き継ぎ先、返信期限、個人情報の扱い、見直し担当の7項目です。これが決まれば、ツール選びもぶれません。

導入前チェックリスト（7項目）

• [ ] 目的： 夜間の取りこぼしを減らすのか、電話の負担を減らすのか。1つに絞ります。
• [ ] 対象の質問： 取りこぼしメモで多かった質問から、まず5〜10個を選びます。
• [ ] 答えない質問： 診断、見積もりの確定、クレーム、緊急を書き出します。
• [ ] 引き継ぎ先： 通知先（メール、LINE、管理画面）と、代理の人を決めます。
• [ ] 返信期限： 「翌営業日の午前中」など、守れる期限を決めます。
• [ ] 個人情報の扱い： 聞く項目を最小限にし、学習への利用有無を確認します。
• [ ] 見直し担当： 回答を確認し直す人と、その頻度を決めます。

導入の進め方

AI導入全体の進め方はAI導入は何から始める？中小企業の進め方5ステップにもまとめています。AIチャットの場合は、次の順番が基本です。

1. 対象を絞る： 最初は定型的な質問だけにします。
2. よくある質問を整理する： 電話やメールの履歴から、質問と答えを文章にします。
3. 学習させる： 整理したFAQやホームページの内容を、チャットに登録します。
4. 社内でテストする： スタッフが、お客様になったつもりで質問します。わざと答えにくい質問も入れます。
5. 公開する： チャットの入口は、ホームページの目立つ位置に置きます。
6. 1か月後に見直す： 次のチェック項目で振り返ります。

ホームページ側の準備

チャットの前に、ホームページの情報を整えます。

• 料金、診療時間、定休日が、最新のものになっている
• よくある質問のページがあり、質問と答えが分かりやすく書かれている
• 予約方法や問い合わせ方法が、1か所に分かりやすくまとまっている

自社のホームページがどこまで整っているか分からない場合は、無料のAI Web診断で現状を確認できます。チャットの導入を含めた進め方の相談は、AI活用・業務効率化支援でお受けしています。

失敗しやすい点

• 古い料金や診療範囲の情報が、チャットに残ったままになる
• AIが断定的な回答をして、あとでトラブルになる
• 夜間に来た依頼を、翌日誰も見ていない
• チャットの入口が目立たず、使われない

どれも、ツールの性能ではなく、決めごとと運用の問題です。

公開後1か月のチェック項目

• [ ] 時間帯別の件数（特に夜間・休日の件数）は、導入前と比べてどう変わったか
• [ ] 「回答できなかった質問」の一覧を読み、FAQやホームページに足すべき内容はないか
• [ ] 引き継ぎの通知は、決めた時刻までに確認され、返信されていたか
• [ ] 誤った回答や、断定的な表現はなかったか
• [ ] 料金や営業時間など、変更があった情報を更新したか

回答できなかった質問を分析して、ホームページの改善につなげる考え方もあります（メディコ・コンサルティング）。AIが答えられなかった質問は、お客様がホームページで探して見つけられなかった情報でもあります。

まとめ

夜間・休日の問い合わせは、ホームページのAIチャットで一次対応できます。ただし、効果が出るかどうかは、導入前の準備と運用で決まります。要点は次の3つです。

1. まず自社の取りこぼしを数える： 電話、フォーム、予約データ、Googleビジネスプロフィールを1か月分見て、夜間の件数と返信の遅れを把握します。
2. 任せる質問と、人に回す質問を分ける： AIは定型的な質問に即答する役目です。答えられないものは、連絡先を聞いて翌朝に引き継ぎます。クリニックは診断をさせず、緊急時の案内と個人情報に気をつけます。
3. ホームページの情報を整え、使いながら直す： AIはホームページの情報をもとに答えます。公開後も1か月ごとに、回答できなかった質問を見直してください。

「うちの場合は何から始めるべきか」を整理したいときは、無料のAI Web診断や、AI活用・業務効率化支援の無料相談をご利用ください。スリーシックス株式会社が、ホームページの現状から一緒に確認します。

参考にした情報

• テナニ「AIで24時間対応は本当にできる？」
• 兵庫県太子町「AIチャットボットでお問い合わせに回答できるようになりました」
• 国税庁「チャットボット（ふたば）に質問する」
• CLIBO／MIRAIZU／ワイコム（各社サイト）
• 株式会社ドクターブリッジ「受診ボット」
• メディコ・コンサルティング「メディコAI受付プラス」
• AI Prototype「ヘルスケア・医療のAIチャットボット」
• like.salon「美容室・サロンの予約システム比較」