クリニックの電話・問い合わせ対応をAIで減らす方法と注意点

「診療中も電話が鳴り続けて、受付スタッフの手が回らない」。多くのクリニックが抱えているお悩みです。電話や問い合わせの多くは、診療時間・予約・アクセスなど、毎回ほぼ同じ内容への回答です。こうした定型的な対応は、AIで減らすことができます。

クリニックの問い合わせで多い内容

受付に寄せられる問い合わせを分類すると、次のような内容が大半を占めることが多いです。

• 診療時間・休診日の確認
• 予約の取り方・変更・キャンセル
• 駐車場やアクセス
• 初診時に必要な持ち物
• 対応している診療内容や検査の有無
• 支払い方法

これらは、答えが決まっている質問です。AIやWebサイトで先に答えられれば、受付スタッフは目の前の患者さんの対応に集中できます。

AIで減らす3つの方法

1. よくある質問ページを充実させる

まずは、ホームページの「よくある質問」を充実させます。質問を見出しにして、最初の一文で答える形にすると、患者さんが探しやすくなり、Google検索やAIの回答にも使われやすくなります。

2. AIチャットで24時間答える

ホームページにAIチャットを置くと、夜間や休診日の問い合わせにも自動で答えられます。クリニックの診療時間や予約方法などの情報だけを読み込ませ、その範囲だけで答えるように設定するのがポイントです。

3. 電話の自動音声案内と組み合わせる

電話では、最初に自動音声で「診療時間はホームページでご確認いただけます」「予約はWebから24時間受け付けています」と案内するだけでも、電話の件数を減らせます。

医療機関ならではの注意点

医療機関でAIを使うときは、一般の企業以上に慎重な設計が必要です。

AIには、症状の判断や診断、治療の助言をさせないことが大前提です。

• 診断に関わる質問には答えない設定にする：「この症状は何の病気ですか」といった質問には、「医師の診察をお受けください」と案内するようにします。
• 緊急時の案内を必ず入れる：急な体調の悪化などの場合は、救急車（119番）や救急相談窓口への連絡を案内する文言を入れます。
• 個人情報を入力させない：AIチャットに氏名・病名・保険証番号などを入力させない設計にします。予約は、既存の予約システムに誘導するのが安全です。
• 国のガイドラインを確認する：医療情報を扱うシステムについては、厚生労働省のガイドラインなどを確認し、必要に応じて専門家に相談しましょう。

導入の進め方

1. 1〜2週間、電話や問い合わせの内容をメモして、多い質問を洗い出す
2. 多い質問への答えを、院長・スタッフで確認して文章にする
3. よくある質問ページを更新し、AIチャットに同じ内容を読み込ませる
4. AIが答えられなかった質問を定期的に確認し、答えを追加する

最初から完璧を目指す必要はありません。多い質問の上位10個に答えるだけでも、受付の負担は軽くなります。

まとめ

クリニックの問い合わせ対応は、定型的な質問をAIとWebで先回りして答えることで減らせます。一方で、診断に関わる回答をさせない、個人情報を入力させないといった、医療機関ならではの配慮が欠かせません。

医療機関のAI活用について相談したい場合は、AI活用・業務効率化支援のページをご覧ください。